Le personnel, le service et la confiance : Existe-t-il une chaîne de valeur du service dans le secteur public ?
RésuméDans cet article, nous examinons les éléments qui attestent de l’existence d’une « chaîne de valeur du service dans le secteur public » et proposons une nouvelle façon d’envisager ce que Bouckaert et ses collègues ont appelé l’approche « micro-rendement » en matière de renforcement de la confi...
Sábháilte in:
| Príomhchruthaitheoirí: | , |
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| Formáid: | Article ou chapitre numérique |
| Teanga: | Français |
| Foilsithe / Cruthaithe: |
2005
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| Rochtain ar líne: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Achoimre: | RésuméDans cet article, nous examinons les éléments qui attestent de l’existence d’une « chaîne de valeur du service dans le secteur public » et proposons une nouvelle façon d’envisager ce que Bouckaert et ses collègues ont appelé l’approche « micro-rendement » en matière de renforcement de la confiance envers les institutions publiques (Bouckaert et al. 2002). Nous nous concentrerons plus particulièrement sur le rôle de la prestation de service dans le renforcement de la confiance des citoyens. Nous procéderons cependant dans le cadre d’un modèle plus large, un modèle qui relie la prestation de service à d’autres aspects importants du rendement administratif, en particulier la gestion des personnes. Nous appellerons ce modèle la « chaîne de valeur du service dans le secteur public » et nous nous appuierons sur des travaux de Heskett et d’autres experts du secteur privé (Heskett et al. 1994, 1997). Nous examinerons les éléments qui attestent de l’existence de liens entre l’engagement du personnel (satisfaction et dévouement) et la satisfaction des clients dans le secteur public, et entre la satisfaction des clients du secteur public et la confiance des citoyens. Nous identifions les cinq principaux « facteurs » de satisfaction à l’égard des services dans le secteur public et examinons les prétendus « facteurs » de l’engagement du personnel ainsi que les données qui mettent en évidence l’influence que semble avoir la prestation de service sur la confiance des citoyens au Canada. Nous évoquerons un programme de recherche prospectif permettant d’identifier les facteurs de satisfaction et de dévouement du personnel ainsi que les facteurs de confiance envers les institutions publiques et de déterminer si les liens proposés dans la « chaîne de valeur du service dans le secteur public » peuvent être validés de façon empirique. |
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