Proposer une expérience de service créatrice de valeur pour les clients

Proposer une expérience de service créatrice de valeur pour les clients

RésuméFace à des marchés concurrentiels et à des clients de plus en plus formés, exigeants et infidèles, les sociétés de service doivent constamment innover. Cet article indique de quelle manière les notions d’«expérience client» et de «valeur perçue des services» peuvent aider les gestionnaires à c...

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Auteur principal: Parissier, Catherine
Format: Article ou chapitre numérique
Langue:Français
Publié: 2008
Accès en ligne:Accès Université d'Orléans et IFPM
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id cairn-RIGES_334_0034
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spelling cairn-RIGES_334_0034RIGESGestion https://shs.cairn.info/revue-gestion-2008-4-page-34?lang=fr https://doi.org/10.3917/riges.334.0034 Proposer une expérience de service créatrice de valeur pour les clients Parissier, Catherine2008 fre Gestion | 33 | 4 | 2008-12-01 | p. 34-40 | 0701-0028 RIGES_33477 RésuméFace à des marchés concurrentiels et à des clients de plus en plus formés, exigeants et infidèles, les sociétés de service doivent constamment innover. Cet article indique de quelle manière les notions d’«expérience client» et de «valeur perçue des services» peuvent aider les gestionnaires à concevoir et à optimiser leur offre de service pour mieux fidéliser leurs clients. La réflexion est illustrée par la présentation du cas d’une entreprise dans le domaine de la distribution. Finalement, des conseils sont donnés aux gestionnaires désireux de proposer une expérience de service créatrice de valeur pour leurs clients.Offering Customers a Value-Creating Service Experience Faced with market competition and increasingly knowledgeable, demanding and disloyal customers, service enterprises are forced to constantly innovate. This article explores how notions such as “customer experience” and “perceived value of services” can help managers design and optimize their service offer in order to increase customer loyalty. To illustrate this reflection, the authors present a case involving a distribution enterprise. Finally, advice is offered to managers interested in offering their customers a value-creating service experience.ResumenEn un mercado cada vez más competitivo y con clientes más avezados, exigentes e infieles, las empresas de servicios se ven obligadas a innovar constantemente. En este artículo se examinan los conceptos de “experiencia del cliente” y “percepción del valor del servicio” y cómo los administradores pueden valerse de ellos para concebir y optimizar su oferta de servicio para fidelizar a la clientela. Para ilustrar la reflexión se presenta el caso de una empresa de distribución. El trabajo concluye con una serie de recomendaciones para aquellos administradores que pretenden proponer a sus clientes una experiencia de servicio redituable.Cairn restricted access
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