Conception, mise en œuvre et diffusion d'une garantie de service
RésuméUne étude récente a permis de constater que les entreprises de services qui ont diffusé une garantie de service, au cours des dernières années, ne semblaient pas comprendre les véritables enjeux de cette nouvelle pratique de gestion. À partir de la littérature récente et d’entrevues menées aup...
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| Autor principal: | |
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| Formato: | Article ou chapitre numérique |
| Lenguaje: | Français |
| Publicado: |
2004
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| Acceso en línea: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumario: | RésuméUne étude récente a permis de constater que les entreprises de services qui ont diffusé une garantie de service, au cours des dernières années, ne semblaient pas comprendre les véritables enjeux de cette nouvelle pratique de gestion. À partir de la littérature récente et d’entrevues menées auprès de décideurs qui ont conçu et implanté une garantie de service, nous proposons un modèle prescriptif qui saura guider les décideurs. Ce modèle s’appuie sur une analyse rigoureuse de la situation et sur quelques principes à respecter lors de la conception, de la mise en œuvre et de la diffusion de la garantie de service. Enfin, des indicateurs de performance sont suggérés. |
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