Les garanties de service
RésuméPlus de 10 ans après l’introduction du concept de garantie de service, cet article propose une analyse critique des pratiques récentes en matière de garanties de service. Une grille d’observation a été développée pour analyser 173 engagements distincts, provenant de 56 entreprises de service....
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| Autors principals: | , , |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicat: |
2003
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| Accés en línia: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumari: | RésuméPlus de 10 ans après l’introduction du concept de garantie de service, cet article propose une analyse critique des pratiques récentes en matière de garanties de service. Une grille d’observation a été développée pour analyser 173 engagements distincts, provenant de 56 entreprises de service. Les auteurs concluent que les engagements des entreprises envers leurs clients sont peu compromettants, et qu’ils portent très rarement sur la satisfaction totale du client. Ils concluent en proposant quelques pistes de réflexion. |
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