Rentrer dans les bons tuyaux de l'organisation
Du fait de l’ouverture des marchés à la concurrence, la figure du client occupe une place centrale dans le mode d’organisation des grands réseaux de service public. En prenant pour exemple l’accès au gaz naturel, désormais géré suivant les préceptes du management par processus, cet article s’interro...
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| Auteur principal: | |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Langue: | Français |
| Publié: |
2011
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| Accès en ligne: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Résumé: | Du fait de l’ouverture des marchés à la concurrence, la figure du client occupe une place centrale dans le mode d’organisation des grands réseaux de service public. En prenant pour exemple l’accès au gaz naturel, désormais géré suivant les préceptes du management par processus, cet article s’interroge sur la portée de cette transformation s’agissant d’un champ peu couvert par les chercheurs : les activités dites régulées. Il met en évidence le rapport différencié que GrDF, l’opérateur chargé d’exploiter et de développer les réseaux de gaz, entretient avec ses clients, celui-ci étant plus armé pour faire face à un « marché de masse », fait de demandes standardisées, qu’à un traitement sur mesure. Cette discrimination ne tient pas, à proprement parler, à une volonté délibérée des dirigeants de l’entreprise. Elle s’explique par l’agrégation de multiples stratégies individuelles, déployées notamment à tout niveau de la chaîne hiérarchique, afin de concilier l’impératif de la satisfaction des clients et les nombreuses autres contraintes qui constituent le quotidien des collectifs de travail. Au-delà de ces constats et de ce qu’ils nous enseignent sur la portée du management par les processus, cet exemple nous semble révélateur des mutations organisationnelles que connaît actuellement le modèle français de service public. |
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