Le client, le vendeur et le livreur : Une approche multiacteur de la réparation des défaillances de livraison dans le e-commerce
Les défaillances de livraison du e-commerce offrent une occasion singulière d’étudier la réparation de service en contexte multiacteur. Le vendeur comme le livreur peuvent prendre l’initiative de cette réparation, ce qui soulève de nombreuses questions : l’identité de ce pilote influence-t-elle l...
Shranjeno v:
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2026
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cairn-RFG_327_0169RFGRevue française de gestion https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2026-2-page-169?lang=fr https://doi.org/10.1684/rfg.2026.127 Le client, le vendeur et le livreur : Une approche multiacteur de la réparation des défaillances de livraison dans le e-commerce Claye-Puaux, SophieJacquemier, LaureJeanpert, Sophie2026 approche multiacteure-commercelivraisonréparation de servicedeliverye-commercemulti-actor approachservice recoveryfre Revue française de gestion | 327 | 2 | 2026-04-15 | p. 169-191 | 0338-4551 RFG_32761 Les défaillances de livraison du e-commerce offrent une occasion singulière d’étudier la réparation de service en contexte multiacteur. Le vendeur comme le livreur peuvent prendre l’initiative de cette réparation, ce qui soulève de nombreuses questions : l’identité de ce pilote influence-t-elle la satisfaction du client ? Les bénéfices de la réparation se vérifient-ils pour le livreur comme pour le vendeur ? Une prise en charge efficace par l’un rejaillit-elle sur l’autre, par effet de débordement ? Une enquête par scénarios (315 répondants) montre la prévalence du niveau d’effort consenti pour restaurer le lien avec le client, mais révèle aussi la sensibilité du client à l’identité du pilote et appelle une réflexion collaborative sur la prise en charge des défaillances de livraison. Des implications managériales en découlent, tant pour le vendeur et que pour le livreur, pris individuellement et conjointement. E-commerce delivery failures offer a unique opportunity to study service recovery in a multi-actor context. Both the seller and the deliverer can take the initiative to repair the service, which raises many questions: Does the identity of the repairing firm influence customer satisfaction? Do the benefits of recovery apply to both the deliverer and the seller? Does effective handling by one party have a spillover effect on the other? A scenario-based survey (315 respondents) shows the prevalence of the level of effort made to restore the relationship with the customer, but it also reveals the customer’s sensitivity to the repairing firm’s identity and calls for collaborative reflection on how to handle delivery failures. This has managerial implications for both the seller and the deliverer, individually and jointly. Cairn restricted access |
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Les défaillances de livraison du e-commerce offrent une occasion singulière d’étudier la réparation de service en contexte multiacteur. Le vendeur comme le livreur peuvent prendre l’initiative de cette réparation, ce qui soulève de nombreuses questions : l’identité de ce pilote influence-t-elle la satisfaction du client ? Les bénéfices de la réparation se vérifient-ils pour le livreur comme pour le vendeur ? Une prise en charge efficace par l’un rejaillit-elle sur l’autre, par effet de débordement ? Une enquête par scénarios (315 répondants) montre la prévalence du niveau d’effort consenti pour restaurer le lien avec le client, mais révèle aussi la sensibilité du client à l’identité du pilote et appelle une réflexion collaborative sur la prise en charge des défaillances de livraison. Des implications managériales en découlent, tant pour le vendeur et que pour le livreur, pris individuellement et conjointement.
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