Le client, le vendeur et le livreur : Une approche multiacteur de la réparation des défaillances de livraison dans le e-commerce
Les défaillances de livraison du e-commerce offrent une occasion singulière d’étudier la réparation de service en contexte multiacteur. Le vendeur comme le livreur peuvent prendre l’initiative de cette réparation, ce qui soulève de nombreuses questions : l’identité de ce pilote influence-t-elle l...
Uloženo v:
| Hlavní autoři: | , , |
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| Médium: | Article ou chapitre numérique |
| Jazyk: | Français |
| Vydáno: |
2026
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| On-line přístup: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Shrnutí: | Les défaillances de livraison du e-commerce offrent une occasion singulière d’étudier la réparation de service en contexte multiacteur. Le vendeur comme le livreur peuvent prendre l’initiative de cette réparation, ce qui soulève de nombreuses questions : l’identité de ce pilote influence-t-elle la satisfaction du client ? Les bénéfices de la réparation se vérifient-ils pour le livreur comme pour le vendeur ? Une prise en charge efficace par l’un rejaillit-elle sur l’autre, par effet de débordement ? Une enquête par scénarios (315 répondants) montre la prévalence du niveau d’effort consenti pour restaurer le lien avec le client, mais révèle aussi la sensibilité du client à l’identité du pilote et appelle une réflexion collaborative sur la prise en charge des défaillances de livraison. Des implications managériales en découlent, tant pour le vendeur et que pour le livreur, pris individuellement et conjointement.
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