Pour, contre et avec le client

Pour, contre et avec le client

Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitati...

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Auteurs principaux: Martel, Éric, Roux, Dominique
Format: Article ou chapitre numérique
Langue:Français
Publié: 2021
Accès en ligne:Accès Université d'Orléans et IFPM
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spelling cairn-RFG_292_0095RFGRevue française de gestion https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2020-7-page-97?lang=fr https://doi.org/10.3166/rfg.2020.00476 Pour, contre et avec le client Martel, ÉricRoux, Dominique2021 fre Revue française de gestion | 292 | 7 | 2021-02-12 | p. 97-119 | 0338-4551 RFG_29232 Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances.This research analyses front-line staff’s resistance in three organizations whose managerial logics have impacted their organizational cultures. It theorizes the service relationship as a twofold work/service relationship that bears tensions. A qualitative study conducted with 19 informants reveals three forms of resistance: for, against and with the customer. Managerial recommendations follow in order to compensate for the effects of such resistance.Cairn free access
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description Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances.
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