Le cas d'un modèle hybride de centre d'appels
RésuméLa particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d’appels internalisé donne à voir un modèle hybrid...
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| 第一著者: | |
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| フォーマット: | Article ou chapitre numérique |
| 言語: | Français |
| 出版事項: |
2010
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| オンライン･アクセス: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| 要約: | RésuméLa particularité du centre d’appels étudié tient à son inscription dans une « trajectoire » d’entreprise. Il restitue une transformation des activités dédiées à la gestion de la relation à la clientèle. L’analyse du fonctionnement de ce centre d’appels internalisé donne à voir un modèle hybride empruntant aux rationalités industrielle et professionnelle. L’hybridité de ce modèle se saisit à la fois dans ses dimensions socio-organisationnelles et ses compromis. Loin de privilégier une stratégie de contournement et de résistance, l’engagement des télé-conseillers participe de la construction d’une identité de professionnel de la relation de service. La réappropriation du travail procède ici par réinvestissement et réactualisation d’une identité héritée. Néanmoins, elle révèle sa fragilité par sa forme intermédiaire la situant entre le monde de la production et de la profession. |
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