Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller client
L’article s’intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères dans deux centres d’appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l’accent sur une certaine agilité d’esprit ainsi que sur une forte capacité de mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les cl...
Tallennettuna:
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| Aineistotyyppi: | Article ou chapitre numérique |
| Kieli: | Français |
| Julkaistu: |
2002
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| Linkit: | Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Yhteenveto: | L’article s’intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères
dans deux centres d’appel appartenant au secteur du tourisme. Il met
l’accent sur une certaine agilité d’esprit ainsi que sur une forte capacité de
mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les
clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à
l’organisation. Il tente de saisir comment les évolutions du système
d’information, et notamment l’introduction de la gestion des relations
clients (CRM), peuvent conduire à des évolutions fortes du métier de
conseiller client au téléphone. |
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