Quand les clients insatisfaits expriment une vengeance en ligne. Qui sont-ils et comment gérer leurs plaintes ?
• Objectifs de rechercheDe nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. • MéthodologieNous avons réalisé une étude qualita...
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Sprache: | Français |
| Veröffentlicht: |
2021
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| Schlagworte: | |
| Online Zugang: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Zusammenfassung: | • Objectifs de rechercheDe nos jours, de plus en plus de clients recourent à internet pour exprimer leur insatisfaction et se venger en ligne. Ainsi, il devient primordial pour les entreprises d’identifier le profil des émetteurs de ces messages. • MéthodologieNous avons réalisé une étude qualitative de type netnographique auprès d’un échantillon de 62 discours. • RésultatsDeux principaux résultats émanent de cette recherche : la proposition d’une définition du vengeur en ligne et l’identification d’une typologie de réaction suite à une situation d’échec. • Implications managériales/sociétalesCette typologie fournit aux entreprises les moyens et les méthodes pour diminuer la diffusion des messages vindicatifs des individus en ligne. • OriginalitéLa typologie ainsi développée repose sur les différentes réactions émotionnelles et rédactionnelles des consommateurs, mettant en avant la fragilité de la relation entreprise-client. |
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