L’utilité d’une garantie de service : le point de vue du personnel en contact
Cet article étudie un phénomène interactif mal connu : l’invocation de la garantie de service inconditionnelle. Une étude qualitative permet d’étudier le phénomène à travers trois questions : pour quels incidents la garantie est-elle invoquée ? Comment se déroule le processus d’invocation ? À quelle...
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| Autor principal: | |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicat: |
2015
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| Accés en línia: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumari: | Cet article étudie un phénomène interactif mal connu : l’invocation de la garantie de service inconditionnelle. Une étude qualitative permet d’étudier le phénomène à travers trois questions : pour quels incidents la garantie est-elle invoquée ? Comment se déroule le processus d’invocation ? À quelle compensation l’invocation aboutit-elle ? L’étude révèle également comment le personnel en contact, en interaction avec le client, interprète les incidents et décide ou pas d’invoquer la garantie. La portée de l’étude dépasse les seules garanties de service et concerne aussi le traitement des réclamations. Enfin, l’article présente trois recommandations managériales pour faciliter l’usage de la garantie de service par le personnel en contact. |
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