Comprendre les expériences de consommation pour mieux gérer la relation client
Nous montrons comment une meilleure compréhension des expériences de consommation permet de concevoir des programmes d’actions à même d’améliorer les relations clients. Trois classes d’expériences sont identifiées (émotionnelle, militante ou intellectuelle) grâce à l’analyse textuelle des livres d’...
Uloženo v:
| Hlavní autoři: | , |
|---|---|
| Médium: | Article ou chapitre numérique |
| Jazyk: | Français |
| Vydáno: |
2002
|
| On-line přístup: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Shrnutí: | Nous montrons comment une meilleure compréhension des expériences de consommation permet de concevoir des programmes d’actions à même d’améliorer les relations clients. Trois classes d’expériences sont identifiées (émotionnelle, militante ou intellectuelle) grâce à l’analyse textuelle des livres d’or remplis par les visiteurs d’un centre régional d’art contemporain puis enrichies a posteriori par l’analyse thématique d’entretiens semi-directifs. Du point de vue de la gestion de la relation client, ces classes correspondent à des modes relationnels, respectivement basés sur la confiance, l’attachement et la qualité. |
|---|