Présentation
Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structu...
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| Autor principal: | |
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| Formato: | Article ou chapitre numérique |
| Lenguaje: | Français |
| Publicado: |
2008
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| Acceso en línea: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumario: | Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients. |
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