Think human : la révolution de l'expérience client à l'heure du digital
Toutes les clés pour gagner la bataille du client. Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l'expérience est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l'évolution radicale qu'a connue la relation client et en...
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| Format: | Livre papier |
| Language: | Français |
| Published: |
Paris :
Éditions Eyrolles
DL 2022.
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| Subjects: | |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Edition sous un autre format: | • Think human, la révolution de l'expérience client à l'heure du digital, Olivier Duha, 2022, Paris, Eyrolles, 978-22-1236-746-1 |
Table of Contents:
- P. 7
- Préface
- P. 11
- Introduction
- P. 23
- Partie 1. Un coup d'état digital : le client comme nouveau maître du commerce
- P. 25
- Chapitre 1. Avant la révolution digitale : la préhistoire du client
- P. 45
- Chapitre 2. La révolution copernicienne du client
- P. 77
- Chapitre 3. La subjectivité du client au coeur des préoccupations des marques
- P. 105
- Partie 2. Comment gagner la bataille du client
- P. 107
- Chapitre 4. L'expérience client, nouvelle boussole des marques
- P. 131
- Chapitre 5. Les clés d'un parcours client réussi
- P. 169
- Chapitre 6. Que faire ? Une boîte à outils pour gérer la relation client
- P. 221
- Conclusion. L'avenir de la relation client : "Think human"
- P. 225
- Remerciements
- P. 227
- Notes
- P. 241
- Liste des figures
- P. 243
- Bibliographie