Think human : la révolution de l'expérience client à l'heure du digital
Toutes les clés pour gagner la bataille du client. Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l'expérience est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l'évolution radicale qu'a connue la relation client et en...
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| Autor principal: | |
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| Altres autors: | |
| Format: | Livre papier |
| Idioma: | Français |
| Publicat: |
Paris :
Éditions Eyrolles
DL 2022.
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| Matèries: | |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Edition sous un autre format: | • Think human, la révolution de l'expérience client à l'heure du digital, Olivier Duha, 2022, Paris, Eyrolles, 978-22-1236-746-1 |
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| 100 | 1 | |a Duha, Olivier. | |
| 245 | 1 | 0 | |a Think human : |b la révolution de l'expérience client à l'heure du digital |c Olivier Duha ; préface de Mathieu Laine. |
| 260 | |a Paris : |b Éditions Eyrolles, |c DL 2022. | ||
| 300 | |a 1 vol. (267 p.) : |b ill. ; |c 22 cm. | ||
| 504 | |a Bibliogr. p. 243-[268] | ||
| 505 | 0 | |a P. 7 -- Préface -- P. 11 -- Introduction -- P. 23 -- Partie 1. Un coup d'état digital : le client comme nouveau maître du commerce -- P. 25 -- Chapitre 1. Avant la révolution digitale : la préhistoire du client -- P. 45 -- Chapitre 2. La révolution copernicienne du client -- P. 77 -- Chapitre 3. La subjectivité du client au coeur des préoccupations des marques -- P. 105 -- Partie 2. Comment gagner la bataille du client -- P. 107 -- Chapitre 4. L'expérience client, nouvelle boussole des marques -- P. 131 -- Chapitre 5. Les clés d'un parcours client réussi -- P. 169 -- Chapitre 6. Que faire ? Une boîte à outils pour gérer la relation client -- P. 221 -- Conclusion. L'avenir de la relation client : "Think human" -- P. 225 -- Remerciements -- P. 227 -- Notes -- P. 241 -- Liste des figures -- P. 243 -- Bibliographie | |
| 520 | |a Toutes les clés pour gagner la bataille du client. Dans un monde de plus en plus concurrentiel et digitalisé, où l'expérience est devenue reine, Olivier Duha, fort de ses deux décennies à la tête de Webhelp, met ici en lumière l'évolution radicale qu'a connue la relation client et en tire six règles d'or pour maximiser la satisfaction client. Longtemps délaissée, perçue comme un mal nécessaire , la relation client est devenue une ressource stratégique clé, contributive à la création de valeur. La révolution digitale a transformé les priorités des marques, du produit vers le client : la relation a remplacé la transaction et les vendeurs de biens et services ont été contraints de faire leur mue pour devenir de véritables pourvoyeurs d'expérience. Mais, à rebours d'une vision purement digitale, il faut réhabiliter le rôle de l'humain, du conseiller - augmenté de la technologie -, pour prendre la main sur ce qu'on appelle désormais l'expérience client. Ceux sans qui la satisfaction client n'existerait pas, ceux qui oeuvrent jour et nuit pour rendre chaque contact avec notre marque préférée unique. Souvent oubliés, ils restent pourtant la pièce maîtresse du puzzle de l'expérience client. La révolution digitale n'a pas vocation à remplacer l'humain par la technologie mais, tout au contraire, à mettre la technologie au service de l'humain. | ||
| 650 | |a Relations avec la clientèle | ||
| 650 | |a Marketing relationnel | ||
| 650 | |a Marketing digital | ||
| 700 | 1 | |a Laine, Mathieu, |d 1975- |4 aui | |
| 776 | 0 | |0 267230788 |t Think human |o la révolution de l'expérience client à l'heure du digital |f Olivier Duha |d 2022 |c Paris |n Eyrolles |z 978-22-1236-746-1 | |
| 997 | |0 997422 |1 Livre papier |a Ressource papier |c 0/Orléans/ |c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/ |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.87 DUH | ||