Culture client : réussir sa transformation
Seule la création d'une véritable culture client contribuera à transformer votre entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre ! Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les manage...
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| Autors principals: | , |
|---|---|
| Format: | Livre papier |
| Idioma: | Français |
| Publicat: |
Paris :
Pearson
DL 2022.
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| Matèries: | |
| Nota: |
Titre de couv. :"Culture client ! réussir sa transformation" |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
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| 245 | 1 | 0 | |a Culture client : |b réussir sa transformation |c Guillaume Antonietti, Daniel Ray. |
| 260 | |a Paris : |b Pearson, |c DL 2022. | ||
| 300 | |a 1 volume (XI-259 pages) : |b ill. ; |c 24 cm. | ||
| 500 | |a Titre de couv. :"Culture client ! réussir sa transformation" | ||
| 504 | |a Notes bibliographiques. Bibliographie pages [253]-259 | ||
| 505 | 0 | |a P. V -- Remerciements -- P. VII -- Préface -- P. 1 -- Introduction -- P. 5 -- Partie I. La culture client, le nouveau combat des entreprises -- P. 7 -- Chapitre 1 - Les entreprises n'échapperont pas à la nécessité de la culture client -- P. 41 -- Chapitre 2 - Orientation client : ce que la science nous apprend -- P. 75 -- Chapitre 3 - S'orienter client est-il rentable ? -- P. 107 -- Partie II. Mesurer la culture client pour mieux la piloter -- P. 111 -- Chapitre 4 - Les enjeux autour de la mesure : quelles approches pratiques ? -- P. 129 -- Chapitre 5 - La culture client de l'organisation -- P. 167 -- Chapitre 6 - La culture client des collaborateurs : la partie immergée de l'iceberg -- P. 205 -- Partie III. Situation actuelle des entreprises et perspectives -- P. 207 -- Chapitre 7 - Les grandes tendances observées -- P. 219 -- Chapitre 8 - Les huit commandements de l'orientation client -- P. 247 -- Conclusion -- P. 253 -- Bibliographie | |
| 520 | |a Seule la création d'une véritable culture client contribuera à transformer votre entreprise et à acquérir un avantage concurrentiel durable - ou tout au moins de survivre ! Si, aujourd'hui, les problématiques de culture client préoccupent tant les directions générales mais aussi les managers, c'est qu'elles se rendent compte qu'on ne transforme pas une organisation uniquement à coups de normes, de process et de KPI : c'est bien la culture même de l'entreprise qui est en cause. Les seules entreprises ayant réussi un tel recentrage client l'ont fait en s'attaquant aux croyances et aux valeurs partagées au sein de leur organisation, mais aussi aux rites, aux mythes, aux habitudes, etc. Au vu des nombreuses incompréhensions sur ce qu'est en réalité une véritable culture client, les auteurs ont eu à coeur de fournir une feuille de route avec huit commandements de la culture client et d'en partager ses leviers en détail. Cela permet, entre autres, de pouvoir enfin la mesurer avec le COS® Company, outil scientifique de mesure du degré d'orientation client d'une entreprise. L'objectif est de pouvoir mieux manager la culture client, de détecter où et sur quoi agir en priorité avec des outils pour savoir comment s'y prendre. Mode d'emploi de l'orientation client, cet ouvrage apporte une vision clarifiée de ce qu'est l'orientation client, de la façon de l'évaluer en vue d'éviter les nombreux écueils à toute transformation culturelle et de modifier l'ADN de votre entreprise pour être durablement plus fort. | ||
| 650 | |a Relations avec la clientèle |x Gestion | ||
| 650 | |a Marketing relationnel | ||
| 650 | |a Culture d'entreprise | ||
| 700 | 1 | |a Ray, Daniel, |d 1962- |4 aut | |
| 997 | |0 918097 |1 Livre papier |a Ressource papier |c 0/Orléans/ |c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/ |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.81 ANT | ||