Expérience client et qualité perçue
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère: elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marqu...
Tallennettuna:
| Päätekijä: | |
|---|---|
| Aineistotyyppi: | Livre papier |
| Kieli: | Français |
| Julkaistu: |
Le Mans :
Gereso formation, conseil, édition
DL 2023.
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| Painos: | 2e édition. |
| Aiheet: | |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
Sisällysluettelo:
- P. 9
- Conseils de lecture
- P. 11
- Introduction
- P. 15
- Partie A - Les enjeux
- P. 17
- Chapitre 1 - Pourquoi monter en gamme ?
- P. 23
- Partie B - Les notions fondamentales
- P. 25
- Chapitre 2 - Quelques précisions de vocabulaire
- P. 35
- Chapitre 3 - De la relativité
- P. 45
- Partie C - La qualité apparente ou "les dix premières secondes"
- P. 47
- Chapitre 4 - Les signes de la qualité
- P. 65
- Chapitre 5 - Petit manuel de maîtrise de la qualité apparente
- P. 85
- Partie D - La qualité vécue ou "la vraie vie du client"
- P. 87
- Chapitre 6 - Expérience client
- P. 117
- Chapitre 7 - Le modèle de Kano
- P. 125
- Chapitre 8 - Les B.A.S.E.S. de la qualité vécue
- P. 143
- Partie E - Conditions et conséquences de la montée en gamme
- P. 145
- Chapitre 9 - Prendre la mesure du niveau de qualité perçue
- P. 175
- Chapitre 10 - Quid de l'innovation ?
- P. 181
- Chapitre 11 - La stratégie et l'opérationnel
- P. 225
- Conclusion
- P. 227
- Bibliographie
- P. 229
- A propos de l'auteur