Expérience client et qualité perçue
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère: elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marqu...
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| Autor principal: | |
|---|---|
| Formato: | Livre papier |
| Idioma: | Français |
| Publicado em: |
Le Mans :
Gereso formation, conseil, édition
DL 2023.
|
| Edição: | 2e édition. |
| Assuntos: | |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
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| 260 | |a Le Mans : |b Gereso formation, conseil, édition, |c DL 2023. | ||
| 300 | |a 1 vol. (229 p.) : |b fig., couv. ill. en coul. ; |c 21 cm. | ||
| 504 | |a Bibliogr. p. 227. Notes bibliogr. | ||
| 505 | 0 | |a P. 9 -- Conseils de lecture -- P. 11 -- Introduction -- P. 15 -- Partie A - Les enjeux -- P. 17 -- Chapitre 1 - Pourquoi monter en gamme ? -- P. 23 -- Partie B - Les notions fondamentales -- P. 25 -- Chapitre 2 - Quelques précisions de vocabulaire -- P. 35 -- Chapitre 3 - De la relativité -- P. 45 -- Partie C - La qualité apparente ou "les dix premières secondes" -- P. 47 -- Chapitre 4 - Les signes de la qualité -- P. 65 -- Chapitre 5 - Petit manuel de maîtrise de la qualité apparente -- P. 85 -- Partie D - La qualité vécue ou "la vraie vie du client" -- P. 87 -- Chapitre 6 - Expérience client -- P. 117 -- Chapitre 7 - Le modèle de Kano -- P. 125 -- Chapitre 8 - Les B.A.S.E.S. de la qualité vécue -- P. 143 -- Partie E - Conditions et conséquences de la montée en gamme -- P. 145 -- Chapitre 9 - Prendre la mesure du niveau de qualité perçue -- P. 175 -- Chapitre 10 - Quid de l'innovation ? -- P. 181 -- Chapitre 11 - La stratégie et l'opérationnel -- P. 225 -- Conclusion -- P. 227 -- Bibliographie -- P. 229 -- A propos de l'auteur | |
| 520 | |a Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l'angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère: elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l'offre, à l'affaiblissement des marques... A contrario, les sociétés qui se sont préoccupées de "la compétitivité hors coûts" ont pu se garantir, en montant en gamme, des marges confortables, une fidélisation client forte et une position solide sur leur marché. Toutefois la véritable montée en gamme ne s'improvise pas ! Dans cet ouvrage à l'approche volontairement pédagogique et riche en outils opérationnels, l'auteur explique les concepts fondamentaux, indique le chemin et désamorce les pièges. Les leviers essentiels de la compétitivité hors coûts sont abordés au fil de chapitres qui exposent comment accroître la valeur de l'offre et démontrent que le client doit ressentir, et mieux encore, "vivre" cette valeur ajoutée. Chefs d'entreprise, directeurs marketing, directeurs qualité, étudiants en écoles d'ingénieurs, de commerce et de management... ce livre vous éclairera et vous apportera les clefs d'une démarche de montée en gamme réussie ! | ||
| 650 | |a Compétitivité (économie politique) | ||
| 650 | |a Marketing relationnel | ||
| 650 | |a Qualité des produits | ||
| 650 | |a Création de valeur | ||
| 650 | |a Guides pratiques | ||
| 997 | |0 1020457 |1 Livre papier |a Ressource papier |c 0/Orléans/ |c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/ |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 658.81 VIG | ||