Systèmes d'information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l'exemple des centres de relation client
Cette recherche explore le rôle et les attitudes du manager de proximité dans sa fonction d’encadrement de personnels dont les tâches sont hautement codifiées et contrôlées par les systèmes d’information. Elle s’intéresse à la manière dont le manager de proximité trouve sa place et sa légitimité lor...
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2010
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cairn-SIM_103_0071SIMSystèmes d'information & management https://stm.cairn.info/revue-systemes-d-information-et-management-2010-3-page-71?lang=fr https://doi.org/10.3917/sim.103.0071 Systèmes d'information, contrôle des tâches et management des activités de service. Une analyse à partir de l'exemple des centres de relation client Clergeau, CécilePihel, Laetitia2010 centres d'appelsmanagement de la relation de servicemanagement intermédiaireSI-RHthéorie de la régulation socialecall centersIS-HRMmiddle managementservices managementsocial regulation theoryfre Systèmes d'information & management | Volume 15 | 3 | 2010-10-12 | p. 71-91 | 1260-4984 SIM_10312 Cette recherche explore le rôle et les attitudes du manager de proximité dans sa fonction d’encadrement de personnels dont les tâches sont hautement codifiées et contrôlées par les systèmes d’information. Elle s’intéresse à la manière dont le manager de proximité trouve sa place et sa légitimité lorsque sa mission est intrinsèquement liée à l’usage des TI. Elle s’appuie sur la théorie de la régulation sociale de J.D. Reynaud qu’elle propose d’enrichir en analysant les conditions de son application au secteur des services. A partir de trois études de cas réalisées en centre d’appels, elle montre que le manager de proximité est en charge de la régulation conjointe de l’activité, mais que l’efficacité organisationnelle de son rôle est étroitement liée à sa capacité à dépasser les TI. D’un point de vue pratique, elle permet, à la lumière d’une théorie de la régulation sociale enrichie, de mieux comprendre les conditions nécessaires à la bonne tenue du poste de manager intermédiaire en centre d’appels.This research explores middle managers’ role and attitudes and the way they supervise teams whose tasks are intensively codified via IT. The place, role and legitimacy of middle managers when management tools are embedded in IT are investigated. We use J.D.Reynaud’s social regulation theory that distinguishes three main regulations: autonomous regulation, control regulation and joint regulation. The research proposes to enrich this theory and to analyze the conditions of its application to service area. Based on three case studies in call centers, we point out that middle managers have to negotiate a joint regulation, but that organizational efficacy of their role depends on their capacity to surpass IT and their prescriptions. In a practical way, and in the light of an enriched social regulation theory, the research emphasizes the necessary conditions to facilitate a performing middle management.Cairn restricted access |
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Cette recherche explore le rôle et les attitudes du manager de proximité dans sa fonction d’encadrement de personnels dont les tâches sont hautement codifiées et contrôlées par les systèmes d’information. Elle s’intéresse à la manière dont le manager de proximité trouve sa place et sa légitimité lorsque sa mission est intrinsèquement liée à l’usage des TI. Elle s’appuie sur la théorie de la régulation sociale de J.D. Reynaud qu’elle propose d’enrichir en analysant les conditions de son application au secteur des services. A partir de trois études de cas réalisées en centre d’appels, elle montre que le manager de proximité est en charge de la régulation conjointe de l’activité, mais que l’efficacité organisationnelle de son rôle est étroitement liée à sa capacité à dépasser les TI. D’un point de vue pratique, elle permet, à la lumière d’une théorie de la régulation sociale enrichie, de mieux comprendre les conditions nécessaires à la bonne tenue du poste de manager intermédiaire en centre d’appels. |
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