Une évaluation méthodologique des dix années d'études de la satisfaction « Les Citoyens d'abord » au Canada

Une évaluation méthodologique des dix années d'études de la satisfaction « Les Citoyens d'abord » au Canada

RésuméBeaucoup de pays utilisent des enquêtes de satisfaction des citoyens afin de mesurer leurs attitudes à l’égard des services publics et d’éclairer les stratégies d’amélioration de la prestation de services. Le Canada est considéré comme un leader mondial dans ce domaine avec ses enquêtes « Les...

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Autore principale: Bruning, Ed
Natura: Article ou chapitre numérique
Lingua:Français
Pubblicazione: 2010
Accesso online:Accès Université d'Orléans et IFPM
Accès Université d'Orléans et IFPM
id cairn-RISA_761_0093
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language Français
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description RésuméBeaucoup de pays utilisent des enquêtes de satisfaction des citoyens afin de mesurer leurs attitudes à l’égard des services publics et d’éclairer les stratégies d’amélioration de la prestation de services. Le Canada est considéré comme un leader mondial dans ce domaine avec ses enquêtes « Les citoyens d’abord », dont l’influence dépasse les frontières du pays. La présente étude vise à déterminer le bien-fondé de la conception, de l’exécution et de la notification des enquêtes canadiennes « Les citoyens d’abord ». Nous présentons ici une analyse méthodologique critique portant sur plusieurs paradigmes issus des sciences sociales, comme les recherches-sondages, l’interprétivisme et le post-structuralisme. Les enquêtes Les citoyens d’abord présentent des problèmes significatifs en termes de représentativité de l’échantillon, de validité des affirmations causales et de traitement des opinions subjectives. On peut aussi leur reprocher leur influence sur l’orientation des réformes de la fonction publique. L’on se retranche derrière les résultats qu’elles produisent pour justifier l’évolution vers les modèles de prestation du secteur privé et encourager une vision étroite et passive du rôle du citoyen dans le processus décisionnel officiel. Ces évolutions sont en contradiction avec d’autres réalités et valeurs dans l’administration et la gouvernance contemporaines. Les enquêtes canadiennes sur la satisfaction des citoyens présentent d’importantes faiblesses méthodologiques, qu’il convient de reconnaître et de rectifier si les réformateurs veulent étendre la portée et renforcer l’efficacité des innovations en cours dans la prestation de services. Remarques à l’intention des praticiensLes autres pays considèrent généralement les enquêtes canadiennes de satisfaction des citoyens comme des modèles à suivre, même si elles présentent d’importantes faiblesses, comme leurs taux de réponse très faibles, ce qui signifie que leurs conclusions ne sont pas représentatives des opinions de la population au sujet de la prestation de services publics. Même si les enquêtes prétendent pouvoir identifier les éléments de la prestation de services qui suscitent des améliorations de la satisfaction générale des citoyens à l’égard du travail des administrations, la méthodologie actuelle ne permet pas de tenir un tel discours. Ces enquêtes présentent, comme on le fait dans le secteur privé, l’utilisateur de service comme un client, et elles laissent entendre que tous les utilisateurs des services publics accordent de l’importance aux mêmes choses. Cette idée ne tient pas compte de la diversité des services publics et elle est particulièrement inappropriée dans les domaines stratégiques complexes tels que les services à la personne et sociaux.
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Nous présentons ici une analyse méthodologique critique portant sur plusieurs paradigmes issus des sciences sociales, comme les recherches-sondages, l’interprétivisme et le post-structuralisme. Les enquêtes Les citoyens d’abord présentent des problèmes significatifs en termes de représentativité de l’échantillon, de validité des affirmations causales et de traitement des opinions subjectives. On peut aussi leur reprocher leur influence sur l’orientation des réformes de la fonction publique. L’on se retranche derrière les résultats qu’elles produisent pour justifier l’évolution vers les modèles de prestation du secteur privé et encourager une vision étroite et passive du rôle du citoyen dans le processus décisionnel officiel. Ces évolutions sont en contradiction avec d’autres réalités et valeurs dans l’administration et la gouvernance contemporaines. Les enquêtes canadiennes sur la satisfaction des citoyens présentent d’importantes faiblesses méthodologiques, qu’il convient de reconnaître et de rectifier si les réformateurs veulent étendre la portée et renforcer l’efficacité des innovations en cours dans la prestation de services. Remarques à l’intention des praticiensLes autres pays considèrent généralement les enquêtes canadiennes de satisfaction des citoyens comme des modèles à suivre, même si elles présentent d’importantes faiblesses, comme leurs taux de réponse très faibles, ce qui signifie que leurs conclusions ne sont pas représentatives des opinions de la population au sujet de la prestation de services publics. Même si les enquêtes prétendent pouvoir identifier les éléments de la prestation de services qui suscitent des améliorations de la satisfaction générale des citoyens à l’égard du travail des administrations, la méthodologie actuelle ne permet pas de tenir un tel discours. Ces enquêtes présentent, comme on le fait dans le secteur privé, l’utilisateur de service comme un client, et elles laissent entendre que tous les utilisateurs des services publics accordent de l’importance aux mêmes choses. Cette idée ne tient pas compte de la diversité des services publics et elle est particulièrement inappropriée dans les domaines stratégiques complexes tels que les services à la personne et sociaux.Background: Citizen satisfaction surveys are used in many jurisdictions to measure attitudes towards public services and inform service delivery improvement strategies. Canada is regarded as a world leader in the field due to its internationally influential Citizens First surveys. Aim: This study aims to determine the soundness of the design, execution and reporting of Canada’s Citizens First surveys. Method: It presents a critical methodological review drawing on several social scientific paradigms including survey research, interpretivism and post-structuralism. Results: The Citizens First surveys contain significant problems in terms of sample representativeness, validity of causal claims and treatment of subjective opinions. These surveys can also be criticized for the influence they have had on the direction of public service reforms. Survey findings have been invoked to support the shift to private sector models of delivery and encourage a narrow and passive view of the role of the citizen in official decision-making. These developments conflict with other realities and values in contemporary administration and governance. Conclusion: Canada’s citizen satisfaction surveys contain important methodological weaknesses which must be acknowledged and rectified if reformers wish to extend the scope and effectiveness of current service delivery innovations. Points for practitionersCanada’s citizen satisfaction surveys are widely regarded as models for other jurisdictions to follow, yet they have significant limitations, including very low response rates, which mean the findings are not representative of the population’s views on government service delivery. Although the surveys claim to identify the specific elements of service delivery that cause increases in general citizen satisfaction with the performance of governments, the existing methodology does not permit such assertions. These surveys present a private-sector-inspired view of the service user as a customer, and suggest that all users of government services value the same things. This view fails to capture the diversity of government service delivery and is particularly inappropriate in complex policy areas such as human and social services.Cairn free access

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