Mieux gérer les incidences de l'automatisation des services : le cas des caisses libre-service
L’introduction des caisses libre-service entraîne beaucoup de changements dans les relations entre les caissiers et les clients. Ces derniers perdent leur statut de « client-roi » et deviennent exécutants du travail. Pour les caissiers, les relations avec les clients changent radicalement de nature....
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cairn-RIGES_382_0062RIGESGestion https://shs.cairn.info/revue-gestion-2013-2-page-62?lang=fr https://doi.org/10.3917/riges.382.0062 Mieux gérer les incidences de l'automatisation des services : le cas des caisses libre-service Ba, AmadouVignon, Christophe2013 fre Gestion | 38 | 2 | 2013-06-28 | p. 62-70 | 0701-0028 RIGES_38223 L’introduction des caisses libre-service entraîne beaucoup de changements dans les relations entre les caissiers et les clients. Ces derniers perdent leur statut de « client-roi » et deviennent exécutants du travail. Pour les caissiers, les relations avec les clients changent radicalement de nature. Le travail repose désormais essentiellement sur la qualité de l’accueil, la formation et le contrôle des clients. Tirant des leçons d’un cas d’échec dans une enseigne, nous proposons des conditions à respecter afin d’optimiser les retombées de l’automatisation des services pour les dirigeants des magasins, les employés et les clients.Cairn restricted access |
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L’introduction des caisses libre-service entraîne beaucoup de changements dans les relations entre les caissiers et les clients. Ces derniers perdent leur statut de « client-roi » et deviennent exécutants du travail. Pour les caissiers, les relations avec les clients changent radicalement de nature. Le travail repose désormais essentiellement sur la qualité de l’accueil, la formation et le contrôle des clients. Tirant des leçons d’un cas d’échec dans une enseigne, nous proposons des conditions à respecter afin d’optimiser les retombées de l’automatisation des services pour les dirigeants des magasins, les employés et les clients. |
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