Changer pour mieux servir la clientèle... malgré le «système»

Changer pour mieux servir la clientèle... malgré le «système»

RésuméCet article présente une étude diachronique de la transformation d’un centre hospitalier, qui passe d’un mode de gestion par fonctions à une approche par processus. Cette réorganisation des soins et des services s’établit par le regroupement des activités cliniques, communes à un groupe d’usag...

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Dades bibliogràfiques
Autor principal: Hendlisz, Jacques
Format: Article ou chapitre numérique
Idioma:Français
Publicat: 2002
Accés en línia:Accès Université d'Orléans et IFPM
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id cairn-RIGES_273_0042
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spelling cairn-RIGES_273_0042RIGESGestion https://shs.cairn.info/revue-gestion-2002-3-page-42?lang=fr https://doi.org/10.3917/riges.273.0042 Changer pour mieux servir la clientèle... malgré le «système» Hendlisz, Jacques2002 fre Gestion | 27 | 3 | 2002-09-01 | p. 42-43 | 0701-0028 RIGES_2733 RésuméCet article présente une étude diachronique de la transformation d’un centre hospitalier, qui passe d’un mode de gestion par fonctions à une approche par processus. Cette réorganisation des soins et des services s’établit par le regroupement des activités cliniques, communes à un groupe d’usagers, au sein de programmes. Les ressources sont alors déployées dans ceux-ci, ce qui entraîne une décentralisation de certains services administratifs. Ces changements ont exigé des modifications structurelles importantes, un remaniement des modes de gestion et une redéfinition des pratiques cliniques et organisationnelles. L’analyse de cette transformation a été élaborée à partir d’un modèle intégrateur regroupant une vingtaine de variables, outil permettant de systématiser la collecte d’informations et de partager le diagnostic de la transformation en cours avec une grande partie de l’organisation. Deux évaluations de la démarche de changement ont été effectuées, peu après le début de la mise en œuvre. Cette étude a surtout permis aux auteurs de pousser plus loin la compréhension des variables importantes dans la conduite du changement et des notions d’appropriation du changement par les acteurs en cause.The Shift to Client-Centred Programs at Maisonneuve-Rosemont Hospital: A Diachronic StudyThis article presents a diachronic study of a hospital centre’s transition from a function-based management approach to a process-based approach. This reorganization of the hospital’s care and services was achieved by grouping clinical activities that are common to a group of users into programs. The establishment’s resources were then deployed within these programs, leading to a decentralization of certain administrative services. These changes necessitated major structural modifications, a reorganization of management modes and a redefinition of clinical and organizational practices. The analysis of this transformation was performed using an integrating model including some twenty variables. This tool made it possible to systematize the collection of information and to share the diagnosis of the ongoing transformation with a large part of the organization. Two evaluations of the transformation were conducted shortly after the start of implementation. This study notably afforded the authors a better understanding of the main variables involved in bringing about change and of the importance of the appropriation of change by the actors concerned.ResumenEn este artículo se presenta un estudio diacrónico de la transformación de un centro hospitalario en donde se pasó de una modalidad de gestión por funciones a un abordaje por procesos. Tal reorganización de la atención y los servicios se llevó a cabo mediante el reagrupamiento de las actividades clínicas, comunes a un grupo de usuarios, dentro de programas. Los recursos se asignan entonces a éstos, lo que entraña la descentralización de determinados servicios administrativos. Estos cambios han exigido importantes modificaciones estructurales, la transformación de las modalidades de gestión, y la redefinición de las prácticas clínicas y organizativas. El análisis de esta transformación se elaboró a partir de un modelo integrador que reagrupa una veintena de variables, permitiendo sistematizar la recolección de información y compartir el diagnóstico de la transformación en curso con gran parte de la organización. Poco después de lanzarse este proyecto, se efectuaron dos evaluaciones de los avances en el proceso de cambio. Particularmente, el estudio ha permitido a los autores avanzar más allá en la comprensión de las variables que resultan importantes en la gestión del cambio, así como de las nociones de “apropiación del cambio” por parte de los actores afectados.Cairn restricted access
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