Security, efficiency, and customer service in calls to a financial services organization

Security, efficiency, and customer service in calls to a financial services organization

RésuméCet article compare les conséquences interactionnelles de deux formes d’ouverture d’appels à des services financiers : alors que l’ouverture traditionnelle commence par offrir un service (par exemple par « How may I help you »), l’ouverture restructurée dans le souci de gagner en efficacité (p...

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Auteurs principaux: Vinkhuyzen, Erik, Whalen, Marilyn, Szymanski, Margaret
Format: Article ou chapitre numérique
Langue:Français
Publié: 2006
Accès en ligne:Accès Université d'Orléans et IFPM
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id cairn-RFLA_112_0053
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spelling cairn-RFLA_112_0053RFLARevue française de linguistique appliquée https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-linguistique-appliquee-2006-2-page-53?lang=en https://doi.org/10.3917/rfla.112.0053 Security, efficiency, and customer service in calls to a financial services organization Vinkhuyzen, ErikWhalen, MarilynSzymanski, Margaret2006 fre Revue française de linguistique appliquée | XI | 2 | 2006-09-01 | p. 53-68 | 1386-1204 RFLA_11268 RésuméCet article compare les conséquences interactionnelles de deux formes d’ouverture d’appels à des services financiers : alors que l’ouverture traditionnelle commence par offrir un service (par exemple par « How may I help you »), l’ouverture restructurée dans le souci de gagner en efficacité (powercall) commence par un contrôle de sécurité (par exemple par « May I have your social security number please »). Notre analyse explique pourquoi un pourcentage élevé de clients échoue au contrôle de sécurité lorsque les opérateurs recourent au format du powercall. En fait, le contrôle de sécurité n’est souvent pas nécessaire pour la requête du client. Par conséquent, notre analyse montre que le powercall a des effets préjudiciables sur le service à la clientèle, en refusant le service avant même que le client ait l’occasion de dire la raison de son appel. En outre, l’argument d’efficacité en faveur du recours au powercall est rendu inutile par l’efficacité du formatage de la demande initiale du client en ouverture traditionnelle.This study compares the interactional consequences of two different openings in calls to a financial services organization: the traditional opening that offers service (e.g., “How may I help you” ) and the power call opening that immediately launches a security check (e.g., “May I have your social security number please”). We present an analysis that explains why a higher percentage of customers fail the security check when service representatives use the powercall. Our study finds that often the strict security check is not necessary given the customer’s request. Also, our analysis shows how the powercall has detrimental effect on customer service when customers are denied service before they have been given an opportunity to say why they called. Moreover, the efficiency argument for using the powercall is undermined by customer’s design of their initial requests as a gloss.Cairn free access
language Français
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description RésuméCet article compare les conséquences interactionnelles de deux formes d’ouverture d’appels à des services financiers : alors que l’ouverture traditionnelle commence par offrir un service (par exemple par « How may I help you »), l’ouverture restructurée dans le souci de gagner en efficacité (powercall) commence par un contrôle de sécurité (par exemple par « May I have your social security number please »). Notre analyse explique pourquoi un pourcentage élevé de clients échoue au contrôle de sécurité lorsque les opérateurs recourent au format du powercall. En fait, le contrôle de sécurité n’est souvent pas nécessaire pour la requête du client. Par conséquent, notre analyse montre que le powercall a des effets préjudiciables sur le service à la clientèle, en refusant le service avant même que le client ait l’occasion de dire la raison de son appel. En outre, l’argument d’efficacité en faveur du recours au powercall est rendu inutile par l’efficacité du formatage de la demande initiale du client en ouverture traditionnelle.
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