La communication dans l'urgence. Les appels au secours téléphoniques
RésuméL’article se penche sur la communication verbale dans l’urgence, et plus particulièrement sur des interactions téléphoniques entre une personne appelant à l’aide et un opérateur travaillant dans un centre d’appel. L’article offre une revue des recherches dans ce domaine - la plupart traitant d...
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2006
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| Online Erişim: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
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cairn-RFLA_112_0033 |
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cairn-RFLA_112_0033RFLARevue française de linguistique appliquée https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-linguistique-appliquee-2006-2-page-33?lang=fr https://doi.org/10.3917/rfla.112.0033 La communication dans l'urgence. Les appels au secours téléphoniques Fele, Giolo2006 fre Revue française de linguistique appliquée | XI | 2 | 2006-09-01 | p. 33-51 | 1386-1204 RFLA_11266 RésuméL’article se penche sur la communication verbale dans l’urgence, et plus particulièrement sur des interactions téléphoniques entre une personne appelant à l’aide et un opérateur travaillant dans un centre d’appel. L’article offre une revue des recherches dans ce domaine - la plupart traitant de cas enregistrés aux USA - inspirées de l’analyse conversationnelle. Il présente l’organisation générale des appels d’urgence et en décrit chaque phase. Une comparaison avec les appels téléphoniques ordinaires permet d’éclairer deux aspects des appels d’urgence : leur spécialisation et leur compression de la séquence d’ouverture. En outre, l’analyse d’un cas de désalignement entre les participants, provoquant une asynchronie interactionnelle, montre la façon dont peuvent avoir lieu des perturbations de la communication, ainsi que leurs conséquences pour les personnes concernées.This paper examines verbal communication during an emergency, and in particular the telephone interaction between the person who calls for help and the operators working in a dispatching centre. Literature in this field (most of it dealing with cases in the USA) inspired by the principles of conversation analysis is reviewed. The paper presents the overall organization of the emergency calls and describes each phase of them. A comparison with ordinary phone calls allows us to bring into light two particular aspects of the emergency phone calls, their specialization and the compression of the opening sequence. As a final point it is shown how a misalignment between the parties and a consequent interactional asynchrony can produce serious communication troubles fraught with real consequences for the involved persons.Cairn free access |
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RésuméL’article se penche sur la communication verbale dans l’urgence, et plus particulièrement sur des interactions téléphoniques entre une personne appelant à l’aide et un opérateur travaillant dans un centre d’appel. L’article offre une revue des recherches dans ce domaine - la plupart traitant de cas enregistrés aux USA - inspirées de l’analyse conversationnelle. Il présente l’organisation générale des appels d’urgence et en décrit chaque phase. Une comparaison avec les appels téléphoniques ordinaires permet d’éclairer deux aspects des appels d’urgence : leur spécialisation et leur compression de la séquence d’ouverture. En outre, l’analyse d’un cas de désalignement entre les participants, provoquant une asynchronie interactionnelle, montre la façon dont peuvent avoir lieu des perturbations de la communication, ainsi que leurs conséquences pour les personnes concernées. |
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