L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients

L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients

Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des...

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書誌詳細
主要な著者: Reydet, Sabine, Carsana, Laurence
フォーマット: Article ou chapitre numérique
言語:Français
出版事項: 2020
オンライン･アクセス:Accès Université d'Orléans et IFPM
Accès Université d'Orléans et IFPM
id cairn-RFG_288_0061
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spelling cairn-RFG_288_0061RFGRevue française de gestion https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2020-3-page-61?lang=fr https://doi.org/10.3166/rfg.2020.00413 L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients Reydet, SabineCarsana, Laurence2020 fre Revue française de gestion | 288 | 3 | 2020-09-15 | p. 61-82 | 0338-4551 RFG_2882 Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence des clients.This research studies a banking organisational change with a double input. The first is the longitudinal approach to the diffusion process. The second concerns the measurement of its impacts on employees (role tensions) and customers (quality of the relationship). The results of the studies conducted highlight the need for institutional work to finalise the change. On the other hand, the change in the roles of advisers leads to greater satisfaction, perceived credibility and intention to visit clients’ branches.Cairn free access
language Français
format Article ou chapitre numérique
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description Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence des clients.
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