L’impact d’un changement organisationnel sur les salariés et les clients
Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les clients (qualité de la relation). Les résultats des...
Uloženo v:
| Hlavní autoři: | , |
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| Médium: | Article ou chapitre numérique |
| Jazyk: | Français |
| Vydáno: |
2020
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| On-line přístup: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Shrnutí: | Cette recherche étudie un changement organisationnel bancaire avec un double apport. Le premier réside dans l’approche
longitudinale du processus de diffusion. Le second concerne la
mesure de ses impacts sur les salariés (tensions de rôles) et les
clients (qualité de la relation). Les résultats des études menées
mettent en avant d’une part, la nécessité d’un travail institutionnel pour finaliser le changement. D’autre part, la
modification des rôles des conseillers entraîne une meilleure
satisfaction, crédibilité perçue et intention de visite en agence
des clients. |
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