Travailler avec des clients « déviants »
En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d’une observation participante au sein de plusieurs d’hy...
Enregistré dans:
| Hovedforfatter: | |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Sprog: | Français |
| Udgivet: |
2013
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| Online adgang: | Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Summary: | En tant qu’acteur de l’organisation, le client est de plus en plus
amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le
point de vue des salariés sur le travail du client est cependant
peu pris en compte dans les recherches. À partir d’une
observation participante au sein de plusieurs d’hypermarchés,
l’article met en évidence que le travail des clients est source
pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il
rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa
productivité de par ses nombreux comportements déviants.
L’article discute ensuite des manières dont les organisations
et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en
insistant sur leurs conséquences en termes d’efficacité. |
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