Le contrôle organisationnel du client

Le contrôle organisationnel du client

Cet article1 s’intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d’analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d’autopartage de particul...

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Main Authors: Codello-Guijarro, Pénélope, Jougleux, Muriel, Camisullis, Carole, Szpirglas, Mathias
Format: Article ou chapitre numérique
Language:Français
Published: 2013
Online Access:Accès Université d'Orléans et IFPM
id cairn-RFG_234_0099
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spelling cairn-RFG_234_0099RFGRevue française de gestion https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2013-5-page-99?lang=fr Le contrôle organisationnel du client Codello-Guijarro, PénélopeJougleux, MurielCamisullis, CaroleSzpirglas, Mathias2013 fre Revue française de gestion | 234 | 5 | 2013-07-01 | p. 99-114 | 0338-4551 RFG_23479 Cet article1 s’intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d’analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d’autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l’entreprise.Organizational control of customer. The case of peer to peer carsharing This paper deals about the role of customers into customer’s behaviour control. It provides a theoretical framework that characterizes the organisational control mechanism of customers’ behaviour. This framework is used to bring out the case of three French car-sharing firms and underscore different modes of controlling the customers within their activities. This included the control of customers by themselves and the link between control modes and service coproduction models enact by the firms.Cairn free access
language Français
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description Cet article1 s’intéresse au contrôle du comportement du client, acteur central des activités de service. Il propose une grille d’analyse des dispositifs de contrôle organisationnel des comportements clients et la mobilise pour étudier le cas de trois entreprises françaises d’autopartage de particulier à particulier. Il met en évidence différents modes de contrôle du client dans ces activités, y compris par le client lui-même, ainsi que les liens entre le mode de contrôle et le modèle de coproduction de service mis en place par l’entreprise.
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