Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale
Le contexte actuel de la téléphonie mobile en France mobilise de nouveaux services et technologies et conduit à réexaminer le contenu des missions des conseillers clients et l’évaluation de leurs performances. L’expérimentation d’une solution de quality monitoring, dans un des centres d’...
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| Những tác giả chính: | , , |
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| Định dạng: | Article ou chapitre numérique |
| Ngôn ngữ: | Français |
| Được phát hành: |
2007
|
| Truy cập trực tuyến: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
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cairn-RFG_176_0015 |
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cairn-RFG_176_0015RFGRevue française de gestion https://shs.cairn.info/revue-francaise-de-gestion-2007-7-page-15?lang=fr https://doi.org/10.3166/rfg.176.15-33 Pratiques de gestion des ressources humaines et performance commerciale Charles-Pauvers, BrigitteUrbain, CarolineLe Quentrec, Erwan2007 fre Revue française de gestion | 176 | 7 | 2007-11-22 | p. 15-33 | 0338-4551 RFG_17652 Le contexte actuel de la téléphonie mobile en France mobilise de nouveaux services et technologies et conduit à réexaminer le contenu des missions des conseillers clients et l’évaluation de leurs performances. L’expérimentation d’une solution de quality monitoring, dans un des centres d’appels d’un opérateur leader, donne des éléments de réponse à deux questions: quel accompagnement en management des ressources humaines mettre en œuvre pour assurer l’efficacité de cet outil, quel lien établir entre l’utilisation de cet outil et la performance commerciale des équipes commerciales? La recherche exploratoire menée dans ce centre pilote pour la mise en œuvre de cet outil informatique éclaire ces questions.Human resource management practices and commercial performance. The case of a French call center In the French context, mobile telephony calls increasingly for new services and technology. It also requires to re-examine the content of the missions of custom advisers as well as the assesment of their performance. Testing a quality monitoring system in a leading operator’s call centre brings out parts of an answer to two questions: what support in human resources management can make this tool efficient, how to link its use to the commercial performance of commercial teams ? We conducted an exploratory research in this center, considered as pilot for the implementation of this quality monitoring system. The results are presented and discussed.Cairn free access |
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Le contexte actuel de la
téléphonie mobile en France
mobilise de nouveaux
services et technologies et
conduit à réexaminer le
contenu des missions des
conseillers clients et
l’évaluation de leurs
performances.
L’expérimentation d’une
solution de quality
monitoring, dans un des
centres d’appels d’un
opérateur leader, donne des
éléments de réponse à deux
questions: quel
accompagnement en
management des ressources
humaines mettre en œuvre
pour assurer l’efficacité de
cet outil, quel lien établir
entre l’utilisation de cet outil
et la performance
commerciale des équipes
commerciales? La recherche
exploratoire menée dans ce
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informatique éclaire ces
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Charles-Pauvers, Brigitte Urbain, Caroline Le Quentrec, Erwan |
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