Le pouvoir de l’excuse dans la récupération de service
L’excuse représente une stratégie de récupération de service très performante qui peut agir comme catalyseur afin de dissiper les effets négatifs d’un incident et susciter le pardon du client.Cependant, elle n’est pas toujours efficace. Alors que certaines recherches montrent que l’excuse mène au pa...
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| Autore principale: | |
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| Natura: | Article ou chapitre numérique |
| Lingua: | Français |
| Pubblicazione: |
2020
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| Soggetti: | |
| Accesso online: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |