Vers un nouveau concept de proximité dans la relation conseiller-client : le cas de la banque et de l’assurance
Face à la montée du digital, les bancassureurs et les assureurs dotés d’un imposant nombre d’agences s’interrogent sur le futur de leur réseau. Tandis que la fréquentation des sites Internet augmente, les bancassureurs constatent une chute de fréquentation de leurs agences avec une relation conseill...
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2017
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| On-line přístup: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
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cairn-G2000_341_0141G2000Management & Prospective https://shs.cairn.info/revue-gestion-2000-2017-1-page-141?lang=fr https://doi.org/10.3917/g2000.341.0141 Vers un nouveau concept de proximité dans la relation conseiller-client : le cas de la banque et de l’assurance Dalla Pozza, IlariaTexier, Lionel2017 assurancebanquedistance psychologiqueproximitérelation à distancerelation clientbankingcustomer relationship managementdistance relationshipinsuranceproximitypsychological distancefre Management & Prospective | Volume 34 | 1 | 2017-11-23 | p. 141-156 G2000_34174 Face à la montée du digital, les bancassureurs et les assureurs dotés d’un imposant nombre d’agences s’interrogent sur le futur de leur réseau. Tandis que la fréquentation des sites Internet augmente, les bancassureurs constatent une chute de fréquentation de leurs agences avec une relation conseiller-client qui devient de plus en plus à distance. L’objectif de cet article est d’analyser les facteurs clés d’une relation à distance réussie. En partant de la base théorique du concept de la distance psychologique, nous montrons que la relation à distance doit exprimer un nouveau concept de proximité. La proximité doit véhiculer l’humain, l’empathie, la bienveillance, le sens de l’écoute et la culture du service du conseiller. Le contact humain se digitalise et le digital doit s’humaniser. La proximité doit incarner l’humain, mais respecter aussi les codes du digital : la rapidité de la réponse, l’instantanéité et la multicanalité. La proximité conseiller-client nécessite également un management humain, qui développe le sens de l’écoute envers ses collaborateurs.With the increasing development of digital solutions, bankinsurers and insurers with an extensive network of agencies are worried about the future of their agencies. Customers rely more and more on Internet channels, and the number of visits in the agencies is dramatically dropping. The relationship between the customer service representative (CSR) and the customer is evolving into a distance one. Objective of this paper is to understand how to put a successful distance relationship into place. Rooted in the psychological distance theory, we find that a distance relationship should express a new concept of proximity. Proximity between the CSR and the customer should express empathy, a service culture and kindness on the part of the CSR. Human contact is being digitized and at the same time digital solutions must become human. Proximity should embody the human aspect, but also respect the digital codes and express rapidity, instantaneity and be multichannel. Proximity between the CSR and the customer also requires a human management, who develops proximity with collaborators.Frente al auge de lo digital, los aseguradores que distribuyen sus servicios a través de redes bancarias y los aseguradores con un número imponente de agencias se cuestionan acerca del futuro de su red de agencias. Mientras que la frecuentación de los sitios internéticos aumenta, los aseguradores que distribuyen sus servicios a través de redes bancarias constatan una disminución de la asistencia a sus agencias, lo que conlleva a una relación asesor-cliente cada vez más a distancia. El objetivo de este artículo es analizar los factores clave de una relación a distancia satisfactoria. Partiendo de la teoría del concepto de distancia psicológica, mostramos que la relación a distancia debe expresar un nuevo concepto de proximidad. La proximidad debe transmitir el aspecto humano, la empatía, la amabilidad, la capacidad para escuchar y la cultura de servicio del consejero. El contacto humano se digitaliza y lo digital debe humanizarse. La proximidad debe encarnar el aspecto humano, pero también respetar los códigos de lo digital : la rapidez de respuesta, la instantaneidad y ser multicanal. La proximidad entre el asesor y el cliente también requiere una gestión humana, que desarrolle la capacidad para escuchar dirigida a sus colaboradores.Cairn free access |
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Face à la montée du digital, les bancassureurs et les assureurs dotés d’un imposant nombre d’agences s’interrogent sur le futur de leur réseau. Tandis que la fréquentation des sites Internet augmente, les bancassureurs constatent une chute de fréquentation de leurs agences avec une relation conseiller-client qui devient de plus en plus à distance. L’objectif de cet article est d’analyser les facteurs clés d’une relation à distance réussie. En partant de la base théorique du concept de la distance psychologique, nous montrons que la relation à distance doit exprimer un nouveau concept de proximité. La proximité doit véhiculer l’humain, l’empathie, la bienveillance, le sens de l’écoute et la culture du service du conseiller. Le contact humain se digitalise et le digital doit s’humaniser. La proximité doit incarner l’humain, mais respecter aussi les codes du digital : la rapidité de la réponse, l’instantanéité et la multicanalité. La proximité conseiller-client nécessite également un management humain, qui développe le sens de l’écoute envers ses collaborateurs. |
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