Vers un nouveau concept de proximité dans la relation conseiller-client : le cas de la banque et de l’assurance
Face à la montée du digital, les bancassureurs et les assureurs dotés d’un imposant nombre d’agences s’interrogent sur le futur de leur réseau. Tandis que la fréquentation des sites Internet augmente, les bancassureurs constatent une chute de fréquentation de leurs agences avec une relation conseill...
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| Autors principals: | , |
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| Format: | Article ou chapitre numérique |
| Idioma: | Français |
| Publicat: |
2017
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| Matèries: | |
| Accés en línia: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| Sumari: | Face à la montée du digital, les bancassureurs et les assureurs dotés d’un imposant nombre d’agences s’interrogent sur le futur de leur réseau. Tandis que la fréquentation des sites Internet augmente, les bancassureurs constatent une chute de fréquentation de leurs agences avec une relation conseiller-client qui devient de plus en plus à distance. L’objectif de cet article est d’analyser les facteurs clés d’une relation à distance réussie. En partant de la base théorique du concept de la distance psychologique, nous montrons que la relation à distance doit exprimer un nouveau concept de proximité. La proximité doit véhiculer l’humain, l’empathie, la bienveillance, le sens de l’écoute et la culture du service du conseiller. Le contact humain se digitalise et le digital doit s’humaniser. La proximité doit incarner l’humain, mais respecter aussi les codes du digital : la rapidité de la réponse, l’instantanéité et la multicanalité. La proximité conseiller-client nécessite également un management humain, qui développe le sens de l’écoute envers ses collaborateurs. |
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