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Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente

Les systèmes d’encaissement automatique (caisses libre-service dites self-check out et systèmes de self-scanning) connaissent un développement accéléré en France depuis une dizaine d’années. Au travers d’une étude qualitative menée auprès de clients de la grande distribution, cet article permet de...

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Auteurs principaux:	Benoit-Moreau, Florence, Bonnemaizon, Audrey, Cadenat, Sandrine, Renaudin, Valérie
Format:	Article ou chapitre numérique
Langue:	Français
Publié:	2016
Sujets:	caisses automatiques entretiens qualitatifs grande-distribution relation client self-checkout self-scanning technologies de libre-service customer relationship qualitative interviews retail self-service technologies (SST)
Accès en ligne:	Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM

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spelling	cairn-DM_082_0109DMDécisions Marketing https://shs.cairn.info/revue-decisions-marketing-2016-2-page-109?lang=fr https://doi.org/10.7193/DM.082.109.124 Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente Benoit-Moreau, FlorenceBonnemaizon, AudreyCadenat, SandrineRenaudin, Valérie2016 caisses automatiquesentretiens qualitatifsgrande-distributionrelation clientself-checkoutself-scanningtechnologies de libre-servicecustomer relationshipqualitative interviewsretailself-checkoutself-scanningself-service technologies (SST)fre Décisions Marketing \| 82 \| 2 \| 2016-04-25 \| p. 109-124 \| 0779-7389 DM_08290 Les systèmes d’encaissement automatique (caisses libre-service dites self-check out et systèmes de self-scanning) connaissent un développement accéléré en France depuis une dizaine d’années. Au travers d’une étude qualitative menée auprès de clients de la grande distribution, cet article permet de mieux comprendre les effets de ces nouveaux dispositifs sur les relations entre les acteurs sur le point de vente. Loin de déshumaniser le point de vente, ils reconfigurent les relations du client avec son entourage, avec les autres clients, ainsi qu’avec les hôtesses de caisse. Plus largement, à l’échelle de la société, ils suscitent des questionnements sur la transformation des liens et le partage du travail. Des recommandations sont proposées aux managers pour faciliter l’intégration de ces dispositifs dans le point de vente.Self-checkout technologies (self-checkout and self-scanning systems) have seen an accelerated expansion over the last decade. Through qualitative interviews with retailers’ clients, this paper adopts a relational perspective by revealing these new devices’ impact on clients’ identity as well as on their relationships at three levels : the relationships with the check-out assistants, with family members and other clients. At a societal level, these devices raise new questions for clients about human relationships and work organization. Guidelines are proposed to managers in order to facilitate self-checkout devices’ integration in the point of sales’ environment.Cairn free access
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Une lecture socio-technique des effets des systèmes d’encaissement automatique : quand la technologie reconfigure les relations sur le point de vente

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