عرض للأخصائي: Gestion de la Relation Client et performance des PME

Gestion de la Relation Client et performance des PME

Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des rés...

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التفاصيل البيبلوغرافية
المؤلفون الرئيسيون:	Ambroise, Laure, Prim-Allaz, Isabelle
التنسيق:	Article ou chapitre numérique
اللغة:	Français
منشور في:	2015
الموضوعات:	GRC orientation relationnelle performance PME stratégie de marché CRM market strategy relational orientation SME
الوصول للمادة أونلاين:	Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM

id	cairn-DM_077_0013
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spelling	cairn-DM_077_0013DMDécisions Marketing https://shs.cairn.info/revue-decisions-marketing-2015-1-page-13?lang=fr https://doi.org/10.7193/DM.077.13.30 Gestion de la Relation Client et performance des PME Ambroise, LaurePrim-Allaz, Isabelle2015 GRCorientation relationnelleperformancePMEstratégie de marchéCRMmarket strategyperformancerelational orientationSMEfre Décisions Marketing \| 77 \| 1 \| 2015-01-01 \| p. 13-29 \| 0779-7389 DM_07714 Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en composantes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupes de PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrent des effets contrastés selon les groupes de PME.This study aims to describe how SMEs transform their strategic orientation into a CRM approach. It also attempts to assess the impact of CRM implementation on performance. A large-scale survey was conducted with CEOS of 439 SMEs in order to outline the significance of the results. Principal component analyses of mixed data an hierarchical cluster analyses identify five homogeneous classes of SMEs according to their CRM strategy. Findings confirm that the temporal perspective of the SME managers and their market orientation have a significant impact on their relational strategy and CRM tools implemented. Overall, the results show a positive impact on financial performance only in the medium term and contrasted effects according to the SME clusters.Cairn free access
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description	Cette étude vise à décrire la façon dont les PME déclinent leur orientation stratégique en une démarche de Gestion de la Relation Client (GRC) et à évaluer l’impact de sa mise en œuvre sur leur performance. Une enquête de grande envergure menée auprès de 439 dirigeants de PME étaye la portée des résultats. Des analyses en composantes principales mixtes et des classifications hiérarchiques ascendantes ont permis de caractériser cinq groupes de PME homogènes selon leur stratégie de GRC. Les conclusions de l’étude confirment que la perspective temporelle du dirigeant et son orientation de marché ont un impact important sur le type de stratégie relationnelle conduite et sur les outils de suivi et de gestion de la relation mis en œuvre. De façon générale, il s’avère que les retombées sur la performance financière ne se constatent qu’à moyen terme ; pour autant, les résultats montrent des effets contrastés selon les groupes de PME.
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Gestion de la Relation Client et performance des PME

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