Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites

Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites

Le principe du VRM (Vendor Relationship Management) est d’offrir aux consommateurs un ensemble d’outils pour gérer la relation entre vendeur et client. Les trois axes principaux de ce renversement de la relation commerciale sont la réappropriation par les consommateurs de leurs données personnelles...

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Auteur principal: Willart, Sylvain
Format: Article ou chapitre numérique
Langue:Français
Publié: 2013
Sujets:
entretiens consommateurs
pistage en ligne
règlement 2012/0011
vie privée
VRM
customer interview
online tracking
privacy
regulation 2012/0011
Accès en ligne:Accès Université d'Orléans et IFPM
Accès Université d'Orléans et IFPM
id cairn-DM_072_0103
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spelling cairn-DM_072_0103DMDécisions Marketing https://shs.cairn.info/revue-decisions-marketing-2013-4-page-103?lang=fr https://doi.org/10.7193/DM.072.103.120 Le VRM : un nouveau paradigme pour la relation client ? Fondements, principe, opportunités et limites Willart, Sylvain2013 entretiens consommateurspistage en lignerèglement 2012/0011vie privéeVRMcustomer interviewonline trackingprivacyregulation 2012/0011VRMfre Décisions Marketing | 72 | 4 | 2013-12-01 | p. 103-120 | 0779-7389 DM_07269 Le principe du VRM (Vendor Relationship Management) est d’offrir aux consommateurs un ensemble d’outils pour gérer la relation entre vendeur et client. Les trois axes principaux de ce renversement de la relation commerciale sont la réappropriation par les consommateurs de leurs données personnelles, la diminution drastique du pistage en ligne, et la déclaration des intentions d’achat. Ces deux premiers points sont appuyés par un projet de règlement européen renforçant la protection de la vie privée, et le troisième est à la base de nouveaux outils conçus par des entreprises innovantes. Cet article propose d’analyser l’ensemble de ces phénomènes en les confrontant aux avis de consommateurs recueillis lors d’une série d’entretiens et d’un focus-group.The VRM (Vendor Relationship Management) principle is to provide customers with a set of tools for managing their relations with vendors. The three main drivers of this shift in commercial relationships are a) customers taking back their personal data b) a drastic decrease of online tracking c) intent-casting. The first two issues are fostered by a European regulation project on data protection. The third is the basis of new tools being developed by innovative companies. This paper analyses all of these aspects of VRM and presented them to customer opinions through a series of interviews and a focus-group.Cairn free access
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