Essais de Mémoires

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Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structu...

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Auteur principal: Jeannelle, Jean-Louis
Format: Article ou chapitre numérique
Langue:Français
Publié: 2008
Accès en ligne:Accès Université d'Orléans et IFPM
Accès Université d'Orléans et IFPM
id cairn-COMMU_082_0119
record_format cairn
spelling cairn-COMMU_082_0119COMMUCommunications https://shs.cairn.info/revue-communications-2008-1-page-119?lang=fr https://doi.org/10.3917/commu.082.0119 Essais de Mémoires Jeannelle, Jean-Louis2008 fre Communications | 82 | 1 | 2008-01-01 | p. 119-133 | 0588-8018 COMMU_08259 Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients.The aim of this article is to analyse the effects of Social-CRM on customer involvement and retention. We draw on the marketing and information systems literature. Survey data from 134 companies located in Cameroon are analysed using a structural equation model, in particular the PLS method. Results reveal that the use of social media and information processing capacity have a positive effect on SCRM. SCRM has a positive effect on trust, which in turn positively affects customer involvement. Involvement has a positive effect on customer retention.Cairn free access
language Français
format Article ou chapitre numérique
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description Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients.
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