« L'Esprit du temps »
Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structu...
Tallennettuna:
| Päätekijät: | , |
|---|---|
| Aineistotyyppi: | Article ou chapitre numérique |
| Kieli: | Français |
| Julkaistu: |
2008
|
| Linkit: | Accès Université d'Orléans et IFPM Accès Université d'Orléans et IFPM |
| id |
cairn-COMMU_082_0087 |
|---|---|
| record_format |
cairn |
| spelling |
cairn-COMMU_082_0087COMMUCommunications https://shs.cairn.info/revue-communications-2008-1-page-87?lang=fr https://doi.org/10.3917/commu.082.0087 « L'Esprit du temps » Haroche, ClaudineVigarello, Georges2008 fre Communications | 82 | 1 | 2008-01-01 | p. 87-93 | 0588-8018 COMMU_08255 Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients.The aim of this article is to analyse the effects of Social-CRM on customer involvement and retention. We draw on the marketing and information systems literature. Survey data from 134 companies located in Cameroon are analysed using a structural equation model, in particular the PLS method. Results reveal that the use of social media and information processing capacity have a positive effect on SCRM. SCRM has a positive effect on trust, which in turn positively affects customer involvement. Involvement has a positive effect on customer retention.Cairn free access |
| language |
Français |
| format |
Article ou chapitre numérique |
| building |
0/Bibliothèque numérique/ 1/Bibliothèque numérique/Cairn/ |
| description |
Cet article a pour objectif d’analyser les effets du Social-CRM sur l’implication et la rétention des clients. Nous mobilisons la littérature en marketing et en systèmes d’information. Les données d’enquête de 134 entreprises situées au Cameroun sont analysées à partir d’un modèle à équations structurelles, notamment la méthode PLS. Les résultats révèlent que l’utilisation des médias sociaux et la capacité de traitement de l’information ont un effet positif sur le SCRM. Le SCRM a un effet positif sur la confiance, qui à son tour affecte positivement l’implication des clients. L’implication a un effet positif sur la rétention des clients. |
| author |
Haroche, Claudine Vigarello, Georges |
| spellingShingle |
Haroche, Claudine Vigarello, Georges « L'Esprit du temps » |
| author_facet |
Haroche, Claudine Vigarello, Georges |
| author_sort |
Haroche, Claudine |
| title |
« L'Esprit du temps » |
| title_short |
« L'Esprit du temps » |
| title_full |
« L'Esprit du temps » |
| title_fullStr |
« L'Esprit du temps » |
| title_full_unstemmed |
« L'Esprit du temps » |
| title_sort |
« l'esprit du temps » |
| publishDate |
2008 |
| container_title |
|
| container_issue |
|
| url |
https://ezproxy.univ-orleans.fr/login?url=https://shs.cairn.info/revue-communications-2008-1-page-87?lang=fr https://ezproxy.univ-orleans.fr/login?url=https://doi.org/10.3917/commu.082.0087 |
| _version_ |
1877245666155036672 |