Mentir au travail
Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité su...
Enregistré dans:
| 主要作者: | |
|---|---|
| 格式: | Livre numérique |
| 語言: | Français |
| 出版: |
Paris :
Cairn
2020.
Paris (6, avenue Reille 75685) : P.U.F. 2020. |
| 叢編: | Partage du savoir
|
| 在線閱讀: | Accès Université Orléans et IFPM |
| 提示: |
CAIRN (ebooks) |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| Edition sous un autre format: | • Mentir au travail, Duarte Rolo, 2015, Paris, Presses universitaires de France, 1 vol. (VIII-141 p.), Partage du savoir, 978-2-13-063531-4 |
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| 506 | |a L'accès complet à la ressource est réservé aux usagers des établissements qui en ont fait l'acquisition | ||
| 520 | |a Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ? | ||
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