Sociologie de la relation de clientèle
Cet ouvrage propose une sociologie de la relation de clientèle , entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs commerciaux ), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales crois...
שמור ב:
| מחבר ראשי: | |
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| מחברים אחרים: | , |
| פורמט: | Livre papier |
| שפה: | Français |
| יצא לאור: |
Limoges :
Pulim
DL 2017.
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| סדרה: | Collection Sociologie et sciences sociales
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| נושאים: | |
| הערה: |
Issu du colloque organisé par le Groupe de recherches et d'études sociologiques du Centre-Ouest, tenu à l'Université de Limoges, 11-12 novembre 2012 |
| Autres localisations: | Voir dans le Sudoc |
| LEADER | 06060nam a22003017a 4500 | ||
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| 020 | |a 9782842877552 (br.) : |c 22 EUR | ||
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| 100 | 1 | |a Lechien, Marie-Hélène, |d 19..- | |
| 245 | 1 | 0 | |a Sociologie de la relation de clientèle |c sous la direction de Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat, Audrey Richard. |
| 260 | |a Limoges : |b Pulim, |c DL 2017. | ||
| 300 | |a 1 vol. (291 p.) : |b ill. en coul., fac-sim., couv. ill. en coul. ; |c 24 cm. | ||
| 490 | 0 | |a Collection Sociologie et sciences sociales | |
| 500 | |a Issu du colloque organisé par le Groupe de recherches et d'études sociologiques du Centre-Ouest, tenu à l'Université de Limoges, 11-12 novembre 2012 | ||
| 504 | |a Bibliogr. p. [273]-285. Notes bibliogr. | ||
| 505 | 0 | |a P. 7 -- Introduction -- P. 9 -- Relation de clientèle et sociologie économique -- P. 11 -- De la relation de service à la relation de clientèle -- P. 17 -- Partie I, La nature de la relation de clientèle -- P. 19 -- Chapitre I, De la relation de service à la relation de clientèle / Jean-Marc Weller -- P. 29 -- Chapitre II, Quelles évolutions des conditions de travail et d'emploi des vendeurs ? Une analyse statistique / Marie Benedetto-Meyer et Jérémie Rosanvallon -- P. 45 -- Chapitre III, La relation de clientèle s'apprend-elle ? / Frédéric Neyrat -- P. 61 -- Chapitre IV, La formation divertissante à la "vente douce" / Marie-Pierre Pouly -- P. 85 -- Partie II, La relation de clientèle dans le secteur marchand -- P. 87 -- Chapitre V, Des normes de genre aux normes d'entreprise : le service revisité / Sylvie Monchatre -- P. 101 -- Chapitre VI, Les commerciaux à l'ère des organisations orientées clients / Jean-Paul Cadet, Samira Mahlaoui -- P. 117 -- Chapitre VII, Reconfiguration des modèles d'emploi industriels : relation de service ou relation de clientèle ? / Jacques Perrat, Emmanuelle Puissant -- P. 133 -- Chapitre VIII, Commercial d'un jour, commercial toujours ? Les journaliers de la vente de téléphonie mobile en Côte d'Ivoire / Dali Serge Lida -- P. 147 -- Partie III, L'introduction de la relation de clientèle et la mue du service public -- P. 149 -- Chapitre IX, Au guichet de l'état social, un client ? Les catégories de l'entendement managérial dans une caisse primaire d'assurance maladie / Pascal Martin -- P. 167 -- Chapitre X, Les mutations de la clientèle au sein de la justice entre légitimité organisationnelle et mise en tension professionnelle / Alexia Jonckheere -- P. 179 -- Chapitre XI, La "relation au bénéficiaire" dans les "nouveaux métiers du handicap" : une relation de clientèle ? / Marie-Hélène Jacques -- P. 195 -- Chapitre XII, Transformation conjointe des destinataires de l'activité et des professionnels. L'exemple des conseillers financiers et de la relation de clientèle aux PTT / Nadège Vezinat -- P. 207 -- Chapitre XIII, Les agents de guichet à la SNCF, un sens pratique à l'épreuve de la régulation commerciale de l'entreprise / Audrey Richard -- P. 221 -- Partie IV, Fuir ou dénier la relation avec les clients -- P. 223 -- Chapitre XIV, Fuir le client ? Les stratégies d'évitement de la clientèle des vendeurs d'une grande surface de vêtements / Noémie Ponchet -- P. 233 -- Chapitre XV, Vendre dans le déni de l'économique. Les artisans d'art et l'apprentissage de la relation de clientèle / Anne Jourdain -- . 247 -- Chapitre XVI, "Combien il vous faudrait, Madame ?" Le crédit revolving par téléphone / Hélène Ducourant | |
| 520 | |a Cet ouvrage propose une sociologie de la relation de clientèle , entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs commerciaux ), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l'analyse. Approfondissement et dépassement de la relation de service , la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes. La première partie de l'ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s'interrogeant sur sa nature, sur les conditions d'emploi et de travail des vendeurs et sur renseignement et la diffusion des préceptes de la nouvelle vente qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s'est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu'étudie la troisième partie, la relation de service puis de clientèle s'est imposée comme mode de réorganisation et de modernisation des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l'ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la relation de clientèle fait l'objet de stratégies de maîtrise, voire d'évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs. | ||
| 650 | |a Relations avec la clientèle |x Sociologie | ||
| 650 | |a Vente |x Sociologie | ||
| 650 | |a Actes de congrès | ||
| 700 | 1 | |a Neyrat, Frédéric, |d 1961-...., |c enseignant-chercheur en sociologie. |4 pbd | |
| 700 | 1 | |a Richard, Audrey, |d 1988- |4 pbd | |
| 710 | 2 | |a Groupe de REcherches Sociologiques sur les sociétés COntemporaines. |4 orm | |
| 997 | |0 640204 |1 Livre papier |a Ressource papier |c 0/Orléans/ |c 1/Orléans/BU Droit, Economie, Gestion/ |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 306.3 SOC |z Orléans, BU Droit, Economie, Gestion, 306.3 SOC | ||